一年一度的“6.18”购物狂欢又到了

【资料图】

电商销售业绩争创新高的同时

售后问题也是一个热点

消费者买到手的商品，发现有问题

却遭遇电商踢皮球的事情时有发生

遇到售后问题不用担心！

针对网络购物消费者关心的售后问题

越秀区市场监督管理局发布了

“6.18网购消费售后维权提示”

遇到“坑”不用怕！

实例一：网购手机发现问题不给退

张先生给网购的手机贴膜时，发现无论怎么贴都有明显气泡。仔细看发现手机显示屏表面不平整，右下方有一小块凹陷，影响画面正常显示，字符扭曲。张先生多次向商城平台申请退款退货，商家以手机已经被激活为由拒绝退款退货的申请。

评析：张先生只有在拆封开机使用手机的时候，才能发现屏幕不平整，右下角有凹陷的瑕疵。

法律规定：消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电商不得以商品已拆封为由主张拒绝退货。

实例二：项链褪色不给保修

电商有保修期内项链褪色可以翻新的承诺。王小姐购买的项链在保修期内出现了褪色问题，但电商以翻新贝母类项链的机器还未到货为由不给翻新。王小姐提出可以接受等机器到货后再翻新，但电商一再拒绝，客服反复以“主管说了不可以”来搪塞，也没有提出其他的解决办法。

评析：王小姐要求翻新褪色的项链是正当合法要求。电商诸般推诿搪塞属于故意拖延和无理拒绝。

法律规定：电商有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理：自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。

违反此项规定的，监管部门可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款。

实例三：直播间说销售商不见了

李先生在直播间购买“澳洲100%纯羊毛加厚保暖被”一床，型号尺寸为220*240CM，于11月7日收到货品。12月天气转冷，拿出被子来盖，才发现型号尺寸为180*210CM，而且被芯材质也不是纯羊毛。李先生要求退货退款，直播间称联系不上羊毛被的经销商，不给退。

评析：网络直播间作为销售平台，在找不到商品销售者的情况下，须承担商品销售者责任。

法律规定：网络直播间销售商品损害消费者合法权益，网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者可依据消费者权益保护法第四十四条规定向网络直播营销平台经营者请求赔偿。

遇到售后问题踢皮球？打这个热线举报

遭遇售后问题踢皮球，广大消费者请积极向经营者所在地的12345、12315热线举报。

网络商品销售者应切实履行七天无理由退货规定，履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事义务。

网络交易平台提供者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在网络交易平台上购买商品，因退货而发生消费纠纷或其合法权益受到损害时，要求网络交易平台提供者调解的，网络交易平台提供者应当调解；消费者通过其他渠道维权的，网络交易平台提供者应当向消费者提供其平台上的网络商品销售者的真实名称、地址和有效联系方式，积极协助消费者维护自身合法权益。

广大消费者切实保护自己的合法权益，请拔打12315、12345！

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来源：越秀区市场监督管理局

编辑：吴乐思

校对：曹玥

责编：翟晓雪

编审：詹苹苹

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